Que si no llega, mejor. Pero más vale un por si acaso que un quién lo iba a pensar. Así que aquí dejo un
Manual Estratégico de Gestión de Crisis Reputacional Online
1.- Qué es el valor del activo digital.
La identidad digital es lo que la empresa publica, mientras que la reputación online es la valoración que hace el público de dicho comportamiento. Una crisis ocurre cuando un evento negativo supera la capacidad de respuesta estructurada de la empresa, comprometiendo su operatividad y confianza.
2.- Gobernanza: El comité de crisis
Serán quienes se encargarán de apagar la llama antes de que se convierta en incendio, o contenerlo y reducirlo si ha sobrepasado los límites. Tiene que estar claramente establecido, no se puede improvisar una vez iniciada la crisis.
El comité debe incluir:
– Dirección General: Será quien tome la decisión final y aporte la visión de negocio.
– Comunicación/PR: Se ocupa de la elaboración de mensajes y el trato con los medios.
– Social Media/CM: Trabaja la monitorización constante y la respuesta directa en redes.
– IT/Ciberseguridad: En su caso, deberá hacer una evaluación técnica (si hay hackeo o fuga)
– Asesoría Legal: Validación normativa (RGPD) y acciones contra difamación de ser necesarias.
3.- Detección temprana => Escucha activa
Para detectar ataques o conversaciones anómalas, se deben configurar alertas de palabras clave (Ej: Marca + «estafa», «fraude», «problema») y monitorizar el sentimiento.
Si el sentimiento positivo cae del 80% al 20% en menos de dos horas, es una señal de alerta que avisa de una crisis que ya está llegando a Nivel 1.
Monitorización: No solo en las búsquedas de Google y en las redes sociales. Hay que incluir foros, reseñas de Google My Business, plataformas sectoriales… Y los LLM (ChatGPT, Gemini, Perplexity, Claude…)
4.- Evaluación de gravedad
Para esto se seguirá un protocolo paso a paso:
Paso A: Clasificación del incidente.
- Leve: Comentario negativo aislado, duda de cliente descontento.
- Moderado: Noticia negativa en medio local, viralización incipiente, queja de influencer pequeño.
- Grave: Fuga de datos personales, ataque coordinado de «astroturfing», escándalo de directivos o fallo de producto con daño físico.
Paso B: Matriz de Impacto
Evaluar según alcance (nº de menciones), riesgo legal (incumplimiento RGPD) e impacto económico (caída de ventas/acciones).
5.- Estrategia de respuesta pública
Principios: Rapidez, Transparencia y Empatía.
El «Holding Statement» debe ser la primera reacción visible: Emitir un mensaje que diga «lo sabemos, estamos investigando» en los primeros 60 minutos para llenar el vacío de información.
Canales: Responder donde se originó el fuego. Si es en X (Twitter), por ejemplo, no vale con responder sólo a través de una nota de prensa publicada en la web.
Acción: Siempre hay que acompañar la disculpa con una acción correctiva clara.
6.- Limpieza y recuperación (Entorno España/UE)
Derecho al olvido: Solicitar a Google la retirada de enlaces que indexen información obsoleta, irrelevante o excesiva de personas físicas vinculadas a la empresa, bajo el amparo de la AEPD
Crisis SEO: Generar contenido positivo de alta autoridad (LinkedIn, medios, prensa) para desplazar los resultados negativos a la segunda página de Google
Plataformas: Usar formularios específicos de denuncia en Instagram/Facebook para suplantación de identidad o infracción de marcas
7.- Escalado a especialistas
Activar Asesoría Legal cuando:
- Haya difamación o injurias con falsedad demostrable
- Exista un incumplimiento normativo que deba notificarse a la AEPD (plazo de 72h para brechas de seguridad)
- Se requiera un requerimiento notarial para retirar contenidos en medios digitales
Activar Ciberseguridad/Identidad Digital cuando:
- Se detecten suplantaciones de perfiles corporativos o de directivos
- Haya sospecha de hackeo de cuentas o sistemas
- Se identifiquen campañas de desinformación mediante deepfakes o bots coordinados